Знай свои права! Разбираемся с книгой замечаний и предложений 13

Знай свои права! Разбираемся с книгой замечаний и предложений

Большинство людей хотя бы раз сталкивались с плохим сервисом. Неважно, где это было: в общепите, государственном органе, учреждениях здравоохранения или образования. 

Чаще всего, любые вопросы решаются в устном порядке, так как обе стороны заинтересованы в хорошем исходе. Но все же, бывают ситуации, когда без записи в Книге замечаний и предложений не обойтись. Давайте разберёмся, на что имеет право клиент и предприниматель. 

По определению, Книга замечаний и предложений – документ единого образца, предназначенный для внесения замечаний (заявлений и жалоб) и (или) предложений о деятельности организации, оиндивидуального предпринимателя, качестве производимых (реализуемых) ими товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг в соответствии с абз. 13 ст. 1 Закона об обращениях. 

1. Предоставляется по первому требованию. Всегда. 

Запомните, организация обязана предоставить книгу замечаний и предложений по первому требованию заявителя. Но, конечно, в 99 случаях из 100 вас попробуют отговорить. Это незаконно, хотя часто бывает выгодно для обеих сторон. Например, в общепите клиенту могут предложить приятный бонус — обед за счёт заведения и т. п. Отказать — ваше законное право. 

В случает отказа предоставления Книги замечаний и предложений — смело вызывайте сотрудников Внутренних дел. Разбирательства будут проводить именно они, всегда учитывая ваши интересы.

2. Всегда в одном экземпляре.

Книга замечаний и предложений — документ строгой отчетности. Естественно, он всегда должен быть в одном экземпляре. 

Недобросовестные организации могут иметь две или даже три Книги, отличить которые друг от друга иногда бывает сложно. 

3. Правильно оформляйте замечание или благодарность. 

Случаи, когда письменные ответы на обращения могут не направляться заявителям, определены законодательством:

1) если для решения изложенных в обращениях вопросов совершены определенные действия (выполнены работы, оказаны услуги) в присутствии заявителей.

2) при отсутствии в обращениях каких-либо рекомендаций, требований, ходатайств, сообщений о нарушении актов законодательства, недостатках в работе организаций либо при наличии в них только благодарности. Такие обращения принимаются к сведению и ответы на них не направляются. 

3) при рассмотрении анонимных обращений, т.е. обращений заявителей, в которых не указаны фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина или адрес его места жительства (места пребывания) и (или) места работы (учебы) либо наименование юридического лица (полное или сокращенное) или его место нахождения. Такие обращения не подлежат рассмотрению, если они не содержат сведений о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении (ст. 23 Закона об обращениях);

4) при поступлении повторного обращения от заявителя, переписка с которым прекращена, такое обращение оставляется без рассмотрения по существу без уведомления об этом заявителя (п. 2 ст. 21 Закона об обращениях).

Поэтому всегда тщательно проверяйте изложенную информацию. При возникновении вопросов — смело обращайтесь к сотрудником организации. 

4. Имейте доказательства. 

Если сотрудники организации считают ваши претензии необоснованными, то для дальнейшего разбирательства вам необходимы доказательства. 

Например, многие не знают, что в магазине вам обязаны бесплатно упаковывать продукцию собственного производства. Это прописано в Гражданском кодексе и Законе о правах потребителя. Правда, это знают такое малое количество людей, что зачастую продавцы нарушают закон, даже не догадываясь об этом. 

Так вот, если вам отказывают в бесплатной упаковке, то необходимо сделать запись в Книге замечаний и предложений, а также сохранить чек и запросить его копию (помните, что она должна содержать все наименования приобретённых товаров и печать торговой организации). 

Чек, в данном случае, будет являться доказательством правонарушения. 

5. Ответ согласно правилам делопроизводства. 

Помните о том, что запись в Книге равноценна обращению физического (юридического) лица в организацию. Следовательно, на неё распространяются все требования делопроизводства. 

Поэтому, вам обязаны дать ответ в установленные сроки (30 календарных дней). 

Для сохранения хорошего настроения, рекомендую вам решать все проблемы с сервисом мирно, в устном порядке. А Книгу замечаний требовать не только для жалоб, но и для хороших отзывов. Поверьте, персоналу будет очень приятно. 

Добавить комментарий